服务行业离不开人，特别是社区O2O项目，需要大量的执行人员完成Offline的内容，绝大多数项目属于人员密集型的行业。因此，人员能力与效率显得十分的重要，某种程度上决定了企业的竞争力。实践证明，提高人员效率是企业一项长期的工作，最佳途径是导入人员职业化的训练与管理，只有职业化的人员才能保证服务的标准化执行，才能保证顾客体验的一致性。
形象统一
人员形象就是企业形象，人员形象就是广告。这里的形象统一主要是指包含二个方面：着装规范和人员的仪容仪表规范。
着装的基本规范大家都很熟悉，简单讲就是企业为员工统一配置工装，不多赘言。需要特别指出的是企业不能只管发服装而不进行着装管理，比如工服的整洁要求、配饰要求、场合要求、摆放要求等等，这些方面的统一性要求才是着装规范的重要组成部分，但是实践中非常容易忽视。
如果说着装规范是人员形象统一的硬件，那么人员的仪容仪表就是软件，而软件往往却代表了一家企业的硬实力真功夫。通常的仪容仪表规范主要包括：发型、脸部化妆、首饰挂件、香水、指甲（含美甲）、站姿、坐姿、手势、表情等等，不同的行业应该有不同的要求，比如餐厅服务人员绝对不能喷洒香水，而美甲师通常就一定要求喷洒增加体感；不同的企业也有自己的特点，比如都是做家政服务的，有的企业就允许服务人员佩戴耳环等小饰件，而有的企业就绝对不允许佩戴任何饰物上岗。这些方面的要求说起来容易做起来难，做到统一规范就更加难，但这些地方恰恰就是服务性企业竞争力的体现，就是企业软实力的象征，往往是没有最好只有更好。
用语规范
说话就是服务，职业化的用语规范由语速、语义和语调三个部分组成。不要认为说话是个简单的事，因为人都要说话，但是并非人人都会说话，特别是在工作的时候，如果从职业化的角度衡量，很多人不但不会说话，比如顾客听不明白，而且还经常说错话，比如说话大嗓门引起顾客反感等。
语速顾名思义就是说话时的吐字速度，也可以称为说话的节奏。语速太快给人压迫感，而且不容易使人听得清楚；语速太慢给人无力感，容易让人觉得缺少热情。从职业化的角度看，匀速是最重要的语速规范特征，快与慢并不是最重要的，因为具体的吐字速度依据行业的不同略有差别。由于我们普通人平时说话的时候不会在意自己的语速，一旦一个人用一种十分均匀的有节奏的语速与你对话的时候，我们一定会立刻感到这个人非常的不一样，有一种训练有素的感觉，职业感油然而生，自然信任度就会提高，就容易接受说者传递的信息和建议，这就是为什么有的企业非常强调服务人员一定要注意自己语速的原因。
语义当然就是说话的内容了，这是用语规范的核心。所谓的语义规范就是一个人说话的时候如何用词和造句，用词恰当造句简练才能准确表达要说的内容，体现出人与人的不同，从而形成企业之间的差异，最终在顾客体验层面分出胜负。不同的从业时间、不同的职业素养都可以从一个人说话时的语义水平得到一定程度的判断。例如，经常光顾一家美容店的一个老顾客经常会有这样的体会：一个服务员一开口说几句话，往往就可以判断这个人是不是新来的、在这个行业干了多久，从而快速做出要不要接受这个人为自己服务的决定。
语调就是说话时的腔调。同样说辞，说的时候声音大小和语气轻重不一样，听起来的感觉完全不同，不然怎么还会有播音员和配音师这样的专才呢。对于一个普通的服务业从业人员而言，说话时注意大嗓门和尽可能标准普通话发音是最基本的语调要求，在这个基础上通过培训才能增加更多的要求。
本能反应
人员职业化过程中非常重要的一个环节是人员本能反应的训练，这个过程就是将某些“必须动作”通过强化培训变成一个人的本能式反应，从而固化操作确保无条件的顾客体验一致性，累积企业竞争的壁垒。本能反应最常见的例子是电话人工客户人员，一般情况下，一个每天接听电话超过50人次的客服，三个月的时间就可以达到50%的应答成为本能反应。
本能反应训练做得好对企业有二大好处。一个是降低内部管理成本，另一个是提高顾客粘性。
服务行业人员的流动性较高，这是所有企业都会感到头痛的事情。人员流失特别是老员工流失对企业的伤害是巨大的，如果企业重视本能反应训练，一线执行人员本能反应做得好，就会保证企业基本的执行力，就会降低人员流动带来的人力管理成本，与此同时，在顾客界面也会由于整体的本能反应能力较高，不同程度的抵消人员更替产生的体验差异，减少老顾客的流失，增加顾客粘性。
在服务标准化的三部曲里，业务流程化是基础，工具专业化是武器，人员职业化是关键。没有业务流程化这个基础，再好的服务项目也无法做大，更无法快速扩张；作业工具不够专业，一个服务项目的发展前景再好商业模式再牛逼也无法体现，项目整体技术含量也不会高，企业的竞争优势很难形成；服务行业离不开人，企业做平台也好走垂直路径也好，再好的业务流程需要人去执行，再好的工具需要人去操作，如果人员不能实现职业化，一切都是纸上谈兵，一切都是空中楼阁，梦想永远只能是梦想。
来源于：品途网
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